Skor Promotor Bersih – Pencarian untuk Pil Ajaib

Menemukan alat atau strategi yang akan membantu perusahaan berkembang adalah hal yang menarik bagi hampir setiap pemilik dan operator bisnis. Kami semua mencari pendekatan terbaru, untuk pil ajaib pepatah yang akan memberi kami kaki di kompetisi.

Fred Reichheld, dalam bukunya The Ultimate Question, percaya bahwa dia telah menemukan pil ajaib itu. Dalam pandangannya, jawaban atas satu pertanyaan – Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan kami kepada teman atau kolega? – adalah satu-satunya hal yang perlu diketahui operator bisnis dari pelanggan mereka. Hasilnya, dipasarkan sebagai Net Promoter Score (NPS), telah menerima banyak perhatian dalam beberapa bulan terakhir.

Premis NPS adalah kesederhanaan itu sendiri. Tanggapan terhadap kemungkinan untuk merekomendasikan pertanyaan diminta pada skala 0-10, dengan 0 berarti yang paling mungkin untuk direkomendasikan dan 10 berarti paling mungkin untuk merekomendasikan. Tanggapan kemudian dikelompokkan dengan cara berikut:

· Pelanggan dengan respons 9-10 dikategorikan sebagai Promotor. · Pelanggan dengan respons 7-8 dikategorikan sebagai Netral atau Pasif. · Pelanggan dengan respons 0-6 dikategorikan sebagai Pencela.

Teorinya adalah bahwa "Promotor" adalah pelanggan yang puas dan setia yang akan terus membeli dari perusahaan, dan kemungkinan besar akan menyarankan bahwa teman dan kenalan melakukan hal yang sama. "Pasif" adalah pelanggan yang agak puas tetapi umumnya tidak antusias yang tidak terlalu termotivasi untuk menawarkan rujukan, baik positif atau negatif. "Pencela" adalah pelanggan yang tidak puas, mungkin terjebak dalam hubungan yang buruk, mungkin mencari alternatif dan dianggap tidak takut, mungkin bahkan ingin sekali berbagi pengalaman dengan orang lain.

Reichheld telah menyusun rumus matematika sederhana untuk meringkas skor – ia mengambil persentase pelanggan yang menjadi promotor, dan mengurangi persentase pelanggan yang merupakan pencela. (Perhatikan bahwa pelanggan Netral diberi nilai nol dan tertinggal dari persamaan.) Hasilnya adalah Skor Promotor Bersih, yang diklaim oleh penulis adalah satu-satunya metrik yang diperlukan perusahaan untuk memprediksi pertumbuhan.

Di antara aspek-aspek yang menarik dari NPS adalah sederhana, mudah dimengerti dan dapat disebarluaskan di seluruh organisasi dengan relatif mudah. Akal sehat memberi tahu kita bahwa jika persentase pelanggan yang tinggi menunjukkan kecenderungan yang tidak ragu untuk merekomendasikan perusahaan atau produk, maka kekuatan penjualan perusahaan itu menikmati perluasan usaha yang sudah ada. Dan, di dunia bisnis yang kompleks saat ini, mampu mengumpulkan pasukan di sekitar satu metrik menarik bagi eksekutif mana pun.

Tapi, banyak kritikus berpendapat, apakah NPS benar-benar satu-satunya metrik yang dibutuhkan perusahaan untuk memprediksi pertumbuhan? Lebih lanjut, mengingat sarana yang digunakan untuk mengumpulkan dan menghitung NPS, apakah itu bahkan metrik yang akurat? Dan apakah itu atau tidak, memprediksi pertumbuhan adalah satu hal, tetapi apakah NPS memiliki janji untuk mendorong pertumbuhan?

Selain itu, sementara beberapa perusahaan B2B baru-baru ini mengadopsi konsep NPS, bukti yang ada menunjukkan bahwa mayoritas perusahaan yang telah memeluknya berada di arena produk konsumen. Mengingat tidak adanya sejarah yang cukup berarti hingga saat ini, atas dasar apa asumsi dapat dibuat bahwa NPS akan bekerja di pasar bisnis-ke-bisnis yang jauh lebih kompleks? Lagi pula, rujukan dari mulut ke mulut mungkin memiliki lebih banyak relevansi dalam bisnis mobil sewaan atau jasa keuangan, daripada dalam industri yang dikhususkan untuk teknologi, yang produknya jauh lebih kecil kemungkinannya untuk didiskusikan di antara keluarga dan teman sambil minum kopi.

Dan kemudian ada pertanyaan terbesar dari semuanya.

Apakah NPS merupakan cara paling akurat untuk memprediksi perilaku pelanggan? Yang menarik, Mr. Reichheld sendiri mengakui bahwa itu tidak benar.

Semua yang mengarah ke diskusi berikut.

NPS – Apakah Nomor Benar-benar Memberi?

Pertama, mari kita akui sejak awal bahwa sama seperti Mr. Reichheld dalam bisnis penjualan survei kepuasan pelanggan, begitu juga kita. Perbedaan utama di antara kami adalah bahwa kami melakukan survei dengan cara yang sangat berbeda dari Mr. Reichheld yang digunakan untuk (atau bahkan akrab dengan, saya akan bertaruh), dan kami hanya melakukan survei. Kami meninggalkan buku dan promosi konsultatif kepada orang lain.

Kami menetapkan lebih dari 18 tahun yang lalu untuk mengembangkan survei kepuasan pelanggan B2B yang akan mengungguli metode survei konvensional pada hari – kertas, telepon dan (untuk mantera) web. Di tahun-tahun berikutnya, kami telah mengembangkan suatu proses survei yang dikenal luas sebagai yang tidak ada duanya dalam hal tingkat respons, jawaban yang jujur, dan data yang dapat ditindaklanjuti. Hari ini proses itu, yang dikenal di seluruh dunia sebagai Proses Tinjauan Bisnis InfoQuest, telah digunakan untuk melakukan lebih dari 82.000 survei di 59 negara dan 21 bahasa. Itu ditunjukkan hanya untuk membantu menetapkan bahwa kita sudah cukup lama untuk mempelajari beberapa hal.

Landasan NPS adalah klaim bahwa ini adalah satu-satunya metrik yang dibutuhkan perusahaan untuk memprediksi pertumbuhan. Kita dikejutkan oleh bahasa yang dipilih dengan hati-hati yang digunakan di sana, dengan menekankan bahwa penekanan pada "ramalan", sebagai lawan "dorongan" atau "penyebab". Meskipun ada godaan kuat untuk bergabung dalam perdebatan yang mengamuk, dan ragu, apakah NPS merupakan penyebab dalam pengaruhnya terhadap perubahan pendapatan, atau hanya berkorelasi, kami percaya ada masalah lain yang perlu dicermati. Mari kita melihatnya satu per satu.

Apakah NPS Menjelajahi Kebutuhan Pelanggan dalam Kedalaman Yang Adekuat? Survei InfoQuest terdiri dari antara 36-60 pertanyaan. Dalam metodologi kami, serangkaian pertanyaan kepuasan diajukan kepada setiap peserta, tanggapan yang menetapkan standar kinerja dasar dalam 8-12 poin pelanggan utama. Serangkaian pernyataan tambahan, di mana responden mengungkapkan tingkat kesepakatan, beroperasi sebagai pembacaan untuk memberikan wawasan tentang apa yang dapat atau harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di area tersebut.

Pertanyaan terakhir dalam setiap survei selalu, "Secara keseluruhan, seberapa puas Anda dengan perusahaan kami?", Yang kami temukan adalah metrik yang paling dapat diandalkan untuk mencerminkan kepuasan pelanggan, dan yang dapat kami kategorikan sebagai prediktor paling akurat dari perilaku pendapatan masa depan. Kami akan menyentuh itu sebentar lagi.

Alasan untuk mengajukan pertanyaan kepuasan secara keseluruhan yang terakhir adalah bahwa melakukan hal itu menghasilkan respons yang paling dipertimbangkan – dan konsekuensinya, paling akurat – terhadap pertanyaan kritis itu. Dengan terlebih dahulu mengajak peserta melalui berbagai titik kontak yang terdiri dari hubungan bisnis secara keseluruhan, kami memungkinkan tanggapan terhadap pertanyaan kepuasan keseluruhan yang memperhitungkan kompleksitas keseluruhan hubungan. Mengkonfirmasi perlunya pendekatan itu, tes di mana pertanyaan kepuasan keseluruhan telah diajukan pertama, bukannya yang terakhir, telah menghasilkan peningkatan 25% -30% dalam skor.

Pertanyaan yang dihasilkan adalah, dapatkah metrik tunggal, yang diajukan secara berdiri sendiri, secara akurat mencerminkan sentimen pelanggan pada topik apa pun? Ketika mempertimbangkan apakah seseorang mungkin merekomendasikan merek pasta gigi, rantai makanan cepat saji, atau maskapai penerbangan tertentu, mungkin itu bisa. Tetapi dalam lingkungan B2B, di mana hubungan didorong oleh faktor yang jauh lebih besar, sangat penting untuk mengidentifikasi dan mengukur kepuasan dengan masing-masing elemen yang membentuk hubungan bisnis secara keseluruhan. Kinerja di bidang-bidang seperti prosedur kutipan, jadwal pengiriman, kinerja penjualan dan masukan desain, untuk menyebut hanya beberapa, berdampak signifikan dan berkontribusi terhadap kepuasan dan kesetiaan pelanggan secara keseluruhan. Dengan kata lain, keinginan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan atau produk bukanlah hasil yang berdiri sendiri; melainkan merupakan produk dari banyak faktor yang berbeda.

Mr Reichheld menegaskan bahwa NPS adalah satu-satunya metrik yang diperlukan untuk memprediksi pertumbuhan, tetapi ia jauh dari membuktikan, atau bahkan mengklaim, bahwa itu dapat membantu mencapai pertumbuhan. Alasannya jelas. Ketika mengandalkan satu metrik, trade-off yang tidak dapat dihindari adalah mengorbankan kemampuan untuk menghasilkan perubahan. Anda mungkin belajar bahwa persentase pelanggan yang tinggi kemungkinan tidak akan merekomendasikan produk atau perusahaan Anda, tetapi apa gunanya pengetahuan itu jika Anda tidak dapat melakukan apa pun dengan itu? Diberitahu apa yang pelanggan pikirkan, tetapi tidak mengapa mereka berpikir, jatuh ke dalam ranah umum yang sama seperti seorang dokter yang memberi tahu Anda bahwa Anda sakit, tetapi gagal memberikan diagnosis spesifik atau pengobatan yang disarankan.

Dalam pandangan kami, masalah yang jelas dengan mengharapkan satu pertanyaan, atau bahkan serangkaian pertanyaan singkat, untuk menghasilkan respons bisnis-ke-bisnis yang akurat adalah bahwa pendekatan tersebut tidak memiliki kedalaman, kerangka acuan, atau semacam relevansi pengalaman.

"Kemungkinan" untuk Merekomendasikan vs. "Bersedia" untuk Merekomendasikan. NPS menggunakan pertanyaan, "Seberapa mungkin Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?" Pesan yang tersirat adalah, pada tingkat apa kita dapat mengharapkan Anda untuk keluar dan secara terbuka menyarankan perusahaan atau produk kita kepada orang lain?

"Kemungkinan untuk Merekomendasikan" seseorang dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk kecenderungan keseluruhan orang itu untuk merekomendasikan apa pun, khalayak potensial kepada siapa rekomendasi semacam itu mungkin dibuat, dan bahkan keinginan orang yang membuat rekomendasi untuk muncul "dalam pengetahuan ". Sementara banyak diskusi produk atau layanan berbasis konsumen dapat dan memang terjadi dalam pengaturan santai – percakapan halaman belakang tentang film baru atau restoran baru populer mungkin biasa – hal yang sama tidak dapat dikatakan untuk diskusi tentang pemasok katup kontrol atau senyawa termoplastik.

Meskipun perbedaannya sangat halus, pendekatan kami selalu berupa pernyataan, "Saya akan merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman atau rekanan", dengan menggunakan skala respons empat poin sederhana, tidak subjektif mulai dari "Sepenuhnya Setuju" hingga "Sepenuhnya Tidak setuju". Untuk responden B2B, pertanyaan yang tersirat adalah tidak akan Anda keluar dan secara aktif merekomendasikan kami, tetapi diberi kesempatan, apakah Anda memiliki keyakinan yang cukup dalam kinerja kami untuk mempertaruhkan kredibilitas pribadi Anda dalam merekomendasikan kami? Mengingat perbedaan antara pembelian konsumen rutin dan kontrak manufaktur multi-juta dolar, "kemauan" untuk merekomendasikan adalah ukuran yang jauh lebih tepat daripada "kemungkinan" untuk merekomendasikan.

Apakah Metrik NPS Benar-Benar Akurat? Sebagaimana dinyatakan, NPS mengelompokkan responden ke dalam tiga kategori besar berdasarkan tanggapan atas satu pertanyaan, yang dijawab pada skala 0-10. Di antara pertanyaan yang harus dipertimbangkan ketika mencoba memahami NPS adalah, dari mana skala itu berasal, dan apakah itu akurat?

Skala numerik secara inheren cenderung menghasilkan hasil yang berpola dan dapat diprediksi. Secara khusus, tanggapan cenderung dipengaruhi oleh pengalaman yang sangat dalam dengan sistem penilaian sekolah di mana setiap angka di bawah 60-70 pada umumnya dianggap gagal dan / atau tidak dapat diterima. Percakapan anekdot dengan ratusan perusahaan selama sepuluh tahun terakhir telah secara konsisten mengungkapkan bahwa mayoritas dari 5 poin skala numerik tampaknya konsisten menghasilkan tanggapan rata-rata hanya di bawah 4 (atau sekitar 75% pada skala akademik), sementara skala 10 poin secara konsisten menghasilkan rata-rata tanggapan benar sekitar 7. Mengingat bahwa sejarah, jika skala numerik harus digunakan sama sekali (dan melakukannya tidak akan menjadi pilihan kami), kami setidaknya akan setuju bahwa setiap skor 6 atau kurang (alias "Pencela") harus mungkin dilihat sebagai tanda gagal.

Tapi, dari perspektif pendapatan, haruskah para pengkritik yang marah yang menilai perusahaan "0" pada skala 0-10 diberi bobot sama dengan pelanggan yang tidak bersemangat yang memberikannya "6"? Meskipun keduanya bisa dibilang dianggap sebagai tanda yang gagal, ada kegagalan, dan kemudian ada kegagalan monumental. Kita semua pernah melihat penelitian yang secara konsisten menunjukkan bahwa pelanggan yang tidak puas akan, rata-rata, memberi tahu 8-10 orang lain tentang pengalaman negatif mereka. Namun, apakah logis untuk mengasumsikan bahwa hanya ada satu tingkat ketidakpuasan pelanggan universal, dan bahwa setiap orang yang termasuk dalam definisi itu akan berperilaku dengan cara yang sama?

Dalam upaya untuk menjawab pertanyaan itu, mari kita lihat beberapa angka.

Pertama, untuk menghindari interpretasi subjektif dan hasil yang dapat diprediksi untuk skala alfa dan numerik, survei InfoQuest memanfaatkan skala sederhana, tidak ambigu dan multi-budaya, yang adalah sebagai berikut:

Pertanyaan Kepuasan Pernyataan Drill-Down

Sepenuhnya Puas Sepenuhnya Setuju Cukup Puas Bersepakat Setengah Tidak Cukup Informasi untuk Mengevaluasi Informasi yang Tidak Memadai untuk Mengevaluasi Kurang Puas Tidak Setuju Tidak Setuju Tidak Sepenuhnya Tidak Sepenuhnya Tidak Setuju

Dalam mempersiapkan diskusi ini, kami meninjau hasil dari 40.000 survei respons kepuasan pelanggan B2B terbaru kami. Kami mengambil data untuk pernyataan tunggal, "Saya akan merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman atau rekanan". Respons agregat adalah sebagai berikut:

Tidak. Responden% Responden Sepenuhnya Setuju 22.225 58% Setengah Setuju 12.364 32% Tidak Ada Tanggapan 2.313 – Tidak Setuju 2,538 7% Tidak Setuju 1.098 3% Total 40.538 100%

Berdasarkan per perusahaan, melihat persentase responden yang Sepenuhnya Setuju, kami menemukan yang berikut:

Skor Perusahaan Tinggi 100%

Skor Perusahaan Rendah 3%

Median Semua Perusahaan 63%

Melihat angka-angka itu, kami memiliki kekhawatiran tentang dasar faktual di mana klaim kinerja NPS dibuat. Secara khusus, dalam bukunya, Mr. Reichheld mengklaim bahwa skor NPS rata-rata di bawah 10%, yang memiliki kemiripan dengan angka kita sendiri.

Harus diakui, perbandingan langsung hanya bisa dilakukan dengan litani peringatan. Kami mengakui bahwa angka yang ditunjukkan di atas menggunakan metrik yang berbeda, metode pengumpulan data yang menghindari ketidakakuratan survei telepon dan kertas, mensyaratkan pertanyaan yang sedikit bertuliskan ulang, dan dibangun menjadi survei lengkap, tidak disajikan sebagai yang berdiri sendiri. Kami juga harus mempertimbangkan fakta bahwa The Ultimate Question baru saja diterbitkan pada tahun 2005, yang terutama didasarkan pada data B2C pada saat publikasi, dan (dalam pandangan kami) kurang dalam bukti empiris dan fakta-fakta keras.

Apakah ada, terkubur dalam campuran itu, penjelasan yang memadai untuk perbedaan hasil yang luar biasa? Ataukah metrik NPS sangat dikecilkan sebagai cara untuk menciptakan rasa kebutuhan akan cara pemasaran sastra yang tidak didukung dan mungkin tidak didukung?

Lihat apakah bagian berikutnya menyarankan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan itu.

NPS – Benar atau Salah, Dibutuhkan? Pertanyaan berikut ditemukan pada tanggal 2 Oktober 2006, di blog * yang ditulis oleh Fred Reichheld:

"Dapatkah survei satu pertanyaan memprediksi pertumbuhan seakurat survei panjang?"

Ini adalah tanggapan Mr. Reichheld untuk pertanyaan itu:

"Jika Anda dapat meyakinkan pelanggan untuk menghabiskan waktu menjawab lusinan pertanyaan, Anda dapat memprediksi bahwa perilaku pelanggan lebih akurat daripada yang Anda dapat dengan satu pertanyaan. Masalahnya adalah, sebagian besar pelanggan di dunia yang sibuk ini tidak akan memberi Anda banyak waktu – saksi Tingkat respons survei tipikal dari 2% hingga 20% – dan Anda tidak mampu membayar biaya survei dan pemrosesan data jika mereka melakukannya.

Dalam masalah B2B bahkan lebih menyedihkan, karena eksekutif senior yang mendorong keputusan pembelian adalah yang paling mungkin mentoleransi survei yang panjang "

* http://netpromoter.typepad.com/fred_reichheld/2006/07/questions_about.html Online pada 10/2/2006

Tanggapan kami? Tingkat respons InfoQuest rata-rata selama 15 tahun terakhir adalah 74% di Amerika Utara, 70% di Eropa, dan 72,4% secara global. Tingkat respons tersebut, yang sepenuhnya dibangun pada aktivitas survei B2B, didasarkan pada (biasanya) akun pendapatan teratas, dan pembuat keputusan tingkat senior dalam akun tersebut. Hal ini juga didasarkan pada pengiriman dari 36-60 (atau lebih) pertanyaan dan pernyataan di setiap survei.

Yang mengarah ke pertanyaan yang tidak dapat dihindari – jika survei yang melibatkan puluhan pertanyaan akan memprediksi perilaku pelanggan secara lebih akurat daripada yang dapat diprediksi dengan satu pertanyaan, mengapa ada yang hanya puas dengan satu pertanyaan?

Kuantifikasi Hasil – Alternatif

Bertahun-tahun yang lalu kami mengembangkan model statistik yang mengidentifikasi dan mengukur korelasi antara kepuasan pelanggan dan pendapatan. Bukan potensi rujukan, tetapi pengeluaran kas aktual. Berdasarkan analisis lebih dari 20.000 respons pelanggan di seluruh dunia yang dikumpulkan selama periode tiga tahun atau lebih, dan setelah membandingkan hasil tersebut dengan riwayat pendapatan berdasarkan akun selama periode waktu yang sama, beberapa kesimpulan mengejutkan tercapai. Secara khusus, seiring waktu –

Pelanggan yang Benar-benar Puas menyumbang 2,6 kali pendapatan kepada perusahaan yang Pelanggannya Sumbang Puas berkontribusi.

Pelanggan yang Benar-benar Puas berkontribusi 14 kali lipat dari pendapatan Pelanggan yang Kurang Puas.

Pelanggan yang Benar-benar Tidak Puas menurunkan pendapatan pada tingkat yang sama dengan 1,8 kali apa yang Pelanggan yang Benar-benar Puas berkontribusi terhadap bisnis. Temuan itu tidak hanya didasarkan pada hilangnya pendapatan akun yang ada, tetapi pada dampak tambahan yang ditimbulkan oleh rujukan negatif.

Untuk memasukkannya ke dalam istilah yang lebih ramah pengguna, bagan di bawah ini menunjukkan persentase relatif dari kontribusi pendapatan, dari waktu ke waktu, untuk berbagai tingkat kepuasan. Dengan asumsi setiap pelanggan Anda memiliki satu dolar untuk dibelanjakan pada produk atau layanan Anda, grafik menunjukkan berapa banyak dari dolar yang dapat Anda antisipasi menerima.

Indeks Survei – Dinormalkan ke Hasil Sederhana Satu Ratus Persen Rasio

Benar-benar Puas 100% 1.0

Agak Puas 38% .4

Agak Tidak Puas 7% .1

Benar-benar Tidak Puas -180% (2,0)

Lihatlah angka-angka itu lagi. Pelanggan yang Benar-benar Tidak Puas menurunkan pendapatan pada tingkat yang sama dengan dua kali apa yang dikontribusikan oleh Pelanggan yang Benar-benar Puas. Dengan kata lain, Anda dapat memiliki dua kali lebih banyak pelanggan yang puas sebagai pelanggan yang tidak puas dan masih kalah.

Puncak dari temuan tersebut disajikan dalam The Revenue Index, yang telah menjadi elemen standar dalam deliverable InfoQuest sejak tahun 1996.

NPS berteori bahwa seorang detraktor secara efektif meniadakan dampak dari promotor, dan bahwa orang lain, diklasifikasikan sebagai pasif, tidak mewakili dampak sama sekali. Indeks Pendapatan, bagaimanapun, telah jelas menetapkan bahwa pelanggan yang benar-benar Tidak Puas memiliki dampak yang jauh lebih besar daripada sekadar meniadakan pelanggan yang Puas-Puas, dan itu

sisa pelanggan Anda, menyebut mereka pasif, masih menghasilkan dampak keuangan, meskipun terbatas di alam.

Perbedaan mendasar, tentu saja, adalah bahwa NPS berpendapat bagaimana pelanggan Anda dapat mendiskusikan perusahaan atau produk Anda kepada orang lain. Indeks Pendapatan mengidentifikasi dan mengkuantifikasi persentase pendapatan yang tersedia yang tersedia yang dapat Anda harapkan untuk diterima dari pelanggan tersebut dari waktu ke waktu. Perbedaannya adalah teori yang tidak terdefinisi terhadap perilaku kas aktual.

Pertimbangan kunci terakhir adalah bahwa Kesediaan untuk Merekomendasikan dan Kepuasan Keseluruhan tidak secara langsung berkorelasi satu sama lain, yang merupakan perbedaan utama relatif terhadap pasar B2B versus B2C. Kami sebelumnya menunjukkan analisis yang mengungkapkan bagaimana 58% dari 40.000 responden Sepenuhnya Setuju bahwa mereka akan merekomendasikan perusahaan yang sedang dibahas. Namun, hanya 39% dari responden yang sama yang menunjukkan bahwa, secara keseluruhan, mereka benar-benar puas dengan perusahaan yang sama.

Mengapa? Karena seperti yang dibahas sebelumnya, ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan keseluruhan. Dalam bisnis manufaktur atau jasa yang sangat teknis, tidak jarang perusahaan dihargai karena keahlian teknik mereka, tetapi ditemukan kurang dari sudut pandang administrasi. Pelanggan mungkin sangat bersedia untuk merekomendasikan ketajaman teknik, tetapi tetap terbuka untuk membuat perubahan jika paket layanan keseluruhan yang lebih baik menjadi tersedia.

Ringkasan dan Kesimpulan Setiap alat yang akan membantu perusahaan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan akan dipandang baik. Jika dapat menetapkan patokan awal, membantu perusahaan memantau kemajuan dari waktu ke waktu, dan menyediakan sarana yang dapat ditindaklanjuti untuk menyediakan kebutuhan pelanggan yang lebih baik, ini akan menarik perhatian banyak operator bisnis. Ingat saja pepatah lama – jika kedengarannya terlalu bagus untuk menjadi kenyataan, mungkin memang begitu.

Pelanggan yang puas dan loyal adalah produk dari komitmen perusahaan untuk keunggulan, sederhana dan sederhana. Untuk secara efektif menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan membutuhkan dukungan top-down, komitmen bottom-up, pandangan terkini, jujur ​​dan terperinci dari opini pelanggan, dan metrik yang valid. Kepuasan pelanggan sama seperti perusahaan atau aktivitas lain; jika Anda tidak bisa mengukurnya, Anda tidak bisa mengelolanya.

Dengan sangat sedikit perkecualian, membangun basis pelanggan yang puas adalah produk dari sebuah perusahaan yang memperhatikan dirinya dengan baik melalui mata pelanggannya, dan kemudian pergi keluar dan secara sistematis menangani, dan memperbaiki, apa yang dilihatnya. Kesuksesan didasarkan pada pemahaman masing-masing dari banyak dinamika yang membentuk dan berkontribusi terhadap hubungan pelanggan. Ini adalah hasil yang didorong, bukan ditarik.

Daya tarik untuk NPS adalah kesederhanaan yang dirasakan; didorong oleh klaim bahwa itu adalah satu metrik yang memberi tahu Anda segalanya yang perlu Anda ketahui. Masalahnya adalah, tidak ada metrik tunggal yang dapat memenuhi klaim itu, dan itu termasuk milik kita sendiri. Itu tidak berarti bahwa NPS mewakili segala sesuatu yang bertentangan dengan kesehatan dan kesejahteraan perusahaan apa pun; hanya saja itu kurang dari itu dijual sebagai. Mungkinkah itu berguna sebagai salah satu dari banyak alat untuk memantau sentimen dan perilaku pelanggan? Iya nih. Apakah cukup kuat atau cukup akurat untuk digunakan sebagai alat satu-satunya? Benar-benar tidak.

Mr Reichheld akan membuat kita percaya bahwa jika Anda berkonsentrasi untuk membangun skor tinggi untuk satu metrik, semua yang lain akan mengikuti. Sementara itu membuat teori yang menarik, kenyataannya adalah, itu tidak bekerja seperti itu. Melacak perubahan dalam organisasi adalah satu hal. Mengemudi perubahan adalah masalah lain sepenuhnya. Untuk menjembatani kesenjangan antara mengumpulkan informasi dan benar-benar memasukkannya ke dalam bermain, survei pelanggan perlu memerlukan beberapa komponen kunci.

1) Diperlukan untuk mengeksplorasi semua dinamika dan titik sentuh yang membentuk dan berkontribusi pada hubungan pelanggan. Tidak ada satu pertanyaan pun, yang diajukan dalam ruang hampa, akan menghasilkan satu set respons yang akurat. Loyalitas pelanggan dan perilaku rekomendasi adalah produk kepuasan dengan hubungan pelanggan total. Mereka tidak, dan tidak dapat secara efektif ditangani, sebagai hasil yang berdiri bebas.

2) Informasi yang dihasilkan oleh survei harus dapat ditindaklanjuti, bukan hanya menarik. Data survei dan metrik ringkasan harus jelas, tidak subjektif, dan tidak ambigu. Skala dan metode pengumpulan data yang cenderung mempengaruhi balasan atau menghasilkan hasil yang dapat diprediksi harus dihindari. Metrik harus didasarkan pada fakta, bukan anggapan dan teori. Kombinasi atau pengelompokan tanggapan yang dihitung secara arbitrer – seperti mengasumsikan bahwa semua pengkritik diciptakan sama – hanya menghasilkan kekacauan informasional sementara mengaburkan pendapat sebenarnya dari responden pelanggan individual.

3) Perlu menggunakan metrik yang dapat dihitung. Di antara keberatan kami terhadap NPS adalah kurangnya total data pendukung yang melekat pada klaimnya. Daripada, meningkatkan metrik ini dan tingkat pertumbuhan akan meningkat, fokus pada alat seperti Indeks Pendapatan, yang memberikan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi dan melacak dampak tindakan dan hasil spesifik pada kontribusi pendapatan.

4) Pada akhirnya perlu memberikan arahan yang jelas. Mereka kunci untuk survei apa pun tidak hanya belajar apa yang pelanggan pikirkan. Anda perlu belajar mengapa mereka memikirkannya, dan cara paling efisien dan efektif mengubah pendapat mereka menjadi lebih baik.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *